Обслуживание клиентов

Основные темы курса

1. Что такое «обслуживание клиентов»?

-   Важность обслуживания клиентов

-   Понятие «удовлетворенности клиента»

-   Совершенное обслуживание клиентов

-   Пять потребностей любого клиента

-   Цена потери клиента

2. Сложности в обслуживании клиентов

-   Составные успеха

-   Препятствия на пути к совершенному обслуживанию клиентов

-   Сила впечатления

-   Понятие ожидания

-   Уровень ожиданий

-   Границы влияния

-   Управление репутацией

-   Методы, позволяющие превзойти ожидания клиента

-   Путь к доверию

-   Важность моральных ценностей

-   Вопросы этики при обслуживании клиентов

-   Текущая ситуация в обслуживании клиентов

-   Новые тенденции в сфере обслуживания клиентов

3. Решение проблем

-   Роль решения проблем при обслуживании клиентов

-   Креативность и решение проблем

-   Представление о проблемах как о возможностях

-   Управление конфликтом

-   Процесс решения проблем

-   Стратегии решения проблем

-   Развитие умения вести переговоры

-   Профессиональный подход к извинению и сообщению плохих новостей

-   Препятствия, возникающие при решении проблем и принятии решений

-   Важность послепродажного сопровождения

4. Стратегия и составление плана для достижения успеха

-   Почему – стратегия?

-   Планирование

-   Важность инфраструктуры

-   Культура

-   «Чувствительные» и «нечувствительные» клиенты

-   Сегментирование рынка

-   Разработка стратегии

5. Расширение полномочий

-   Важность формулирования миссии и целей

-   Этапы расширения полномочий сотрудников отдела обслуживания клиентов

-   Совместное обслуживание клиентов

-   Причины эффективности совместной деятельности

-   Проектирование систем

6. Общение при обслуживании клиентов

-   Расширение знаний о клиентах

-   Методы общения

-   Слушание

-   Модуляции голоса при обслуживании клиентов

-   Телефон и обслуживание клиентов

-   Слова, которые следует/не следует использовать

-   «Магические» слова

-   Сила зрительного контакта

-   Апеллирование к чувствам

-   Общение и технология

7. Работа с проблемными клиентами

-   Кто такие «проблемные клиенты»?

-   Почему они – «проблемные»?

-   Характерные черты «проблемного клиента»

-   Уважение

-   Эмпатия

-   Признание ошибок

-   Выгода от работы с «проблемными клиентами»

8. Мотивация

-   Что такое мотивация?

-   Потребности и желания

-   Мотивирующие факторы

-   Понятие морали

-   Самооценка и мотивация

-   Повышение самооценки

-   Сила самомотивации

-   Работа в команде

-   Мотивирование других

9. Лидерство при обслуживании клиентов

?   Определение понятия «лидерство»

-   Знание своих личных качеств

-   Формальные и неформальные лидеры

-   Тренер или консультант

-   Характеристики отличных лидеров

-   Лидерство и цели

-   Создание культуры обслуживания клиентов

-   Выгоды инструкций по выполнению работы

-   Лидерство без положения

-   Начальник как клиент

10. Удержание клиента и измерение степени удовлетворенности

-   Что такое «удержание клиентов»?

-   Ценность существующих клиентов

-   Отток клиентов

-   Разработка и совершенствование программы удержания клиента

-   Измерение степени удовлетворенности

-   Источники информации

-   Выгода от измерения своей эффективности

-   Определение своей эффективности

-   Результаты опросов и реальное положение дел

-   Коммерческая выгода от измерения степени удовлетворенности

11. Обслуживание клиента на изменчивом рынке

-   Изменчивый рынок сегодня

-   Клиент XXI века

-   Новая технология

-   Контактные центры

-   Интернет

-   Улучшение впечатления от обслуживания и повышение уровня лояльности клиентов

12. Совершенство в обслуживании клиентов

-   Совершенство как цель

-   Начало

-   Выгоды от совершенного обслуживания клиентов

Скачать курс